淘宝推出新规，要求商家客服提升服务质量。若客服响应超时，每单将被扣除20元罚款。此举旨在推动商家优化服务体验，避免仅依赖低价竞争，通过加强售后沟通全面提升用户满意度。
7月16日消息，据国内媒体报道称，为了提升服务，淘宝网将根据买家投诉支持卖家按照20元/单的标准向买家进行赔付。
《淘宝网关于违背承诺实施细则》更新后细节显示，将对客服消极接待等问题进行处理。淘宝网将根据买家投诉支持卖家按照20元/单的标准向买家进行赔付。
情节严重的，扣A2分。此次规则预计在2024年7月22日起逐步生效。
其中消极接待行为包括“卖家存在不响应（无人工客服应答）、不回复、响应慢（平均响应时长＞180秒）的行为”、“卖家在服务过程中存在态度差的问题，包括但不限于：机械重复回答、答?所问、不耐烦、冷淡、傲慢、反问、态度蛮横、与买家争吵等行为”。
新规较变更前增加“响应慢（平均时长＞180秒）”、“不耐烦、冷淡、傲慢、反问”等违规处理场景，在原来的1单罚20元基础上增加了扣A类2分。
同时，新规增加“情节严重”项，包括“多次存在消极接待服务行为；引发大量买家投诉且成立；其他经淘宝认定属于情节严重情形的”。
之前的报道显示，淘天集团在618结束后召开了一场商家闭门会，一线业务高管到场参与。会上明确几项变化，将于下半年正式实施。
其中，一个核心变化是淘宝弱化了绝对低价战略，自去年起搜索权重按照“五星价格力”分配的体系被弱化，改回按GMV分配。
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